#Héroes sin capa | Gestor Emergencias 112: “Nadie se esperaba la magnitud de esta crisis sanitaria”

José Antonio Moreno lleva 15 años trabajando como gestor de llamadas del servicio de Emergencias 112. Habituado a encontrarse al otro lado del teléfono todo tipo de situaciones más o menos extremas y urgentes, nunca se había tenido que enfrentar a lo que ha supuesto la pandemia del coronavirus. “Nadie se esperaba la magnitud de esta crisis sanitaria”, dice.

“Nosotros somos el primer contacto que tiene el ciudadano cuando pulsa el 1-1-2”, explica sobre la responsabilidad de los gestores que están al teléfono cuando una persona llama a Emergencias. Acostumbrados a mantener la calma para poder hacer su trabajo, recuerda que los primeros momentos de la crisis sanitaria supusieron “una avalancha considerable de llamadas”, que provocó “un estado de tensión bastante importante” para estos trabajadores.

“Teníamos llamadas a cualquier hora del día” recuerda sobre el primer periodo, donde comprobaron “la psicosis que generó esta gran crisis sanitaria nunca vista”. En esos primeros días de la pandemia, los gestores de Emergencias 112 vieron multiplicado el volumen de llamadas, motivadas por el coronavirus, y a las que se sumaban el resto de emergencias.

Todo se empezó a normalizar cuando se establecieron canales telefónicos distintos para las urgencias asociadas al coronavirus y el resto de cuestiones sanitarias. “Los ciudadanos empezaron a mentalizarse”, explica José Antonio, aunque al estar confinados, comenzaban a aparecer también otro tipo de urgencias.

Empatía, serenidad y agilidad ante la angustia

Sobre la tarea de esos días -señala este gestor de Emergencias- destaca “la enorme profesionalidad de todos los compañeros. Sabes que hay vidas en juego y aunque tuviéramos un estrés considerable, debíamos transmitir empatía y serenidad, ligadas a la agilidad en la gestión”. Porque, al otro lado del teléfono, se encuentran con personas que “están angustiadas, que quieren ya que la socorras”.

En el terreno personal, José Antonio reconoce que, cada día, “te levantabas con miedo” al tener que ir a trabajar fuera de casa, “pero siempre he pensado que tienes que dar lo mejor de ti para trabajar por la población. En el momento en que entras en la sala -de recepción de llamadas-, el miedo se oculta”.

Y, sin duda, a sobrellevar esta situación le ha ayudado la respuesta positiva de los ciudadanos a su gestión. “Nos sentimos gratificados cuando, por ejemplo, un ciudadano ha llamado a Emergencias y, posteriormente, te agradece cómo le has atendido, la tranquilidad que le transmitiste, la gestión y la rapidez”.