Centro de Coinnovación de Mercadona: cuando el cliente es ‘el jefe’ y elige al detalle cada producto

Tras una puerta, al fondo de uno de los supermercados de Mercadona en Córdoba, se abren unas instalaciones con cocinas, frigoríficos, microondas y hornos, junto a mesas y estanterías con productos de la firma. Es el Centro de Coinnovación que la cadena tiene en la capital cordobesa, ubicado en El Torerito, uno de los tres que hay en Andalucía y que sirve como una especie de laboratorio de I+D+i para testear con los clientes todos y cada uno de los productos antes de ponerlos a la venta.

“Aquí, el cliente es ‘el jefe’”. Y nada se pone en el lineal del supermercado sin que haya pasado una y mil pruebas –“las que sean necesarias”-, hasta dar con la calidad demandada por el cliente, mejorando así de manera permanente los productos de la cadena e, incluso, creando algunos nuevos tras escuchar al ‘jefe’.

“Este es mi laboratorio, mi taller”, explica a Cordópolis Antonio Recio, uno de los especialistas de Mercadona que trabajan en el Centro de Coinnovación en Córdoba y que muestra cuál es su trabajo en estas instalaciones. Su labor es hacer “un traje a medida” para el cliente con cada producto que oferta el supermercado. “Nuestro trabajo está muy enfocado a la calidad de nuestros productos. Estamos muy obsesionados con la calidad de todos los productos que tenemos en Mercadona”, señala.

En concreto, en el Centro de Coinnovación en Córdoba se trabaja sobre la gama de productos de leche, batidos, aceites, aderezos, vinos y bebidas alcohólicas que ofrece Mercadona. En su caso, Antonio Recio es especialista de la división de productos de vinos y bebidas alcohólicas. Y, como él, cada uno de los especialistas de la firma solo es responsable de una serie de productos, sobre los que realizan las catas y pruebas necesarias con clientes en el Centro de Coinnovación “o donde sea necesario”, dice.

De hecho, al cliente “lo podemos captar aquí en el lineal de Mercadona, lo podemos captar en redes sociales… Nosotros decimos que tenemos que estar con el cliente y, si para ello tenemos que estar en bares, pues estaremos en bares, o si tenemos que estar con esos clientes en alguna fiesta como un cumpleaños, allí estaremos con ellos”.

Captación y escucha activa del cliente

Esa labor que comienza con la captación del cliente, sigue con una escucha activa de sus demandas, con la observación e interpretación de sus necesidades. Esas son las claves para adaptar los productos a las verdaderas demandas del consumidor. Se trata de alumbrar, codo con codo con el cliente, el mejor producto para ponerlo a la venta.

Y es precisamente con ellos, con quienes se realizan esas pruebas. Unos test donde el cliente prueba a la vez y en las mismas condiciones un mismo producto de dos firmas distintas. Con esta prueba, se va trabajando a través de unas preguntas, de sus gustos y preferencias, para llegar a concretar qué producto es el acertado, el que aúna las demandas del cliente, tanto por las características en sí del producto como por su presentación y packaging.

Definir el producto que requiere el cliente

El objetivo es definir el producto que requiere el cliente y, con esa información obtenida gracias al testeo con ‘el jefe’, el área de Compras y los proveedores de la cadena de supermercados serán los encargados de dar con el producto exacto. De ahí, el paso final será poner a la venta en los lineales de sus tiendas el producto que justamente ha elegido ‘el jefe’.

En todo ese proceso radica la importancia de la labor del especialista en Mercadona. Su trabajo consiste en escuchar al cliente, observar su demanda sobre el producto y adaptar las soluciones sobre este a los hábitos y gustos del consumidor. Esa escucha activa recoge todas las características, los detalles, los requisitos que debe tener el producto para que alcance la calidad que el cliente demanda: “Es como hacer un DNI completo de cada producto”, dice Antonio Recio sobre su experiencia junto al cliente, con quien estudia y comparte las experiencias de consumo.

Con esta labor, Mercadona consigue así su objetivo de aprender de los clientes y adaptar sus productos a lo que verdaderamente demandan en el supermercado. El contacto directo y la cercanía entre la compañía y el cliente es la base de esta estrategia, enfocada a los hábitos y gustos del consumidor, donde la búsqueda de la calidad del producto es el objetivo final.

Y, para ello, solo en el pasado año, la cadena de supermercados destinó un millón de euros a este proyecto de escucha e interactuación con el cliente, que cuenta en España y Portugal con una red de 20 centros de coinnovación, donde 150 especialistas han realizado un total de 12.500 sesiones con sus ‘jefes’.