REPORTAJE

El Servicio de Teleasistencia: 20 años haciendo la vida más fácil y acompañando en la soledad

Una persona mayor con los mandos del Servicio de Teleasistencia.

Juana Pastor tiene 81 años y vive con su marido de 90. Lleva siendo usuaria del del Servicio Andaluz de Teleasistencia (SAT) desde 2019, cuando se enteró gracias a una vecina. “Su marido falleció porque se había caído en el baño y me dijo que llamó al botón y que vinieron muy rápido”, cuenta Juana desde el otro lado del teléfono.

Aquella vecina fue la que terminó por convencer a Juana de que, dada su edad, no era mala idea hacerse usuaria de este servicio. Así lo hizo y hoy es una de las 28.508 personas se benefician de este en el territorio cordobés, según ha señalado a Cordópolis el delegado territorial en Córdoba de la Consejería de Igualdad, Antonio López.

El Servicio de Teleasistencia cumple 20 años y Dolores los cumple como usuaria. En 2002 cuando tenía 67 años ya vivía sola y conoció el servicio en el centro de mayores en el que estaba. “Me apunté a gimnasia y manualidades y oí a personas hablar de él y como estaba sola me faltó tiempo para apuntarme”, cuenta Dolores a Cordópolis.

Detrás de cada llamada hay personas “muy empáticas” como Luis Carrasco, que trabaja en la sede del SAT en Sevilla. Luis había estudiado informática y nunca había pensado en trabajar en algo parecido. Sin embargo, el servicio se le cruzó en su vida. “Primero me contrataron para realizar la página web que los técnicos iban a utilizar para dar de alta y el mantenimiento de las averías”.

Y esta no fue la única vez, tras este trabajo, le ofrecieron continuar reparando los equipos, desmontándolos y configurándolos. Durante algo más de un año pasó por varios departamentos donde comenzó a trabajar con personas con discapacidad física y psíquica, “allí el 80% de compañeros tenían alguna discapacidad y me gustó trabajar con ellos”, expone. Pero Luis comenzó a trabajar después como informático en los juzgados de Sevilla.

Cinco años después, una oferta del servicio de teleasistencia se cruzó en su camino en 2010, donde fue compaginando ambos trabajos durante seis meses y finalmente se decidió por el último. “En las primeras llamadas vi que tenía una vocación más social que de informática que era lo que había estudiado”. Ahora, Luis lleva 12 años atendiendo a personas que residen solas o que tienen algún problema de discapacidad.

Los tres primeros años Luis estuvo felicitando cumpleaños, santos o haciendo el seguimiento de personas que habían llamado con anterioridad por alguna emergencia. En estas primeras llamadas le impactó la soledad de algunos de los usuarios. “Había muchos hombres que se emocionaban recordando a su mujer o algún hijo que había fallecido o porque se habían ido a vivir a otros países”. Historias que le emocionaron y que a la vez le motivaron a seguir allí, “a ayudar”.

Tipos de llamadas

Después, pasó a recibir llamadas donde se encontró con otras aún más impactantes. “Recuerdo descolgar y solo escuchar gritos y a una persona decir que alguien se estaba desangrando. Ahí llamé al 112 y luego supe que era un usuario que vivía con su hijo el que llamaba porque su nieto, con problemas de drogodependencia, había entrado a pedirle dinero a su padre y, como este se negó, le dio tres puñaladas. Son llamadas que se te quedan ahí”.

Los agentes del Servicio de Teleasistencia, también han sufrido los estragos de la pandemia. “He recibido muchas llamadas de usuarios que decían que se asfixiaban, que no podían respirar y llamas a los servicios de emergencias y sus familiares pero mientras tanto los escuchas cómo se van apagando”. Sin embargo, lo positivo es que “recibo muchas gracias a lo largo del día y me voy pensando en todas las personas a las que he podido ayudar”.

Para atender estas llamadas, el personal está cualificado. Así lo ha señalado López, que ha expresado que “reciben formación por parte de la Junta” ya que “hace falta la especialización de las personas que trabajan para atender a las personas en función del perfil y la demanda”.

Además, ahora también atienden otras consultas como las peticiones de cita médica a través del botón de teleasistencia. Por ello, Dolores se muestra tan agradecida con el servicio, “estoy muy contenta, son muy agradables, muy serviciales; no me siento sola, si necesito algo los llamo y enseguida me lo solucionan”, detalla.

Evolución del Servicio Andaluz de Teleasistencia

En todos estos años el servicio ha ido evolucionando y adaptándose a las nuevas tecnologías. El delegado ha expuesto que este “ha sufrido una evolución tecnológica importante, de ser una prestación solo por teléfono, pasó a lo que conocemos por el botón rojo y actualmente se trabaja en líneas con nuevas tecnologías, redes sociales o las plataformas OTT”.

Pero también se ha ido adaptando a las necesidades de la población. “Comenzó en el ámbito de la salud y ha pegado el salto a la dependencia; también empezó en el ámbito de los mayores y pegó el salto discapacidad, actualmente atiende a un abanico más amplio, ya no solo a mayores y discapacitados”, señala. De esta manera ofrece “un servicio mas integral y más versátil”.

Y, para atender toda esta demanda, también ha crecido exponencialmente el número de trabajadores. El servicio comenzó, según indica López, con 16 puestos de trabajo los cuales se han incrementado hasta llegar a los 600 “que trabajan las 24 horas del día, los 365 días del año”.

El número de usuarios a los que atienden estos teleoperadores en Córdoba se distribuyen en los pertenecientes al Sistema de Dependencia con 10.826; personas discapacitadas con 119; y el colectivo de mayores con 17.527. Este representa, según indica López, entorno al 60%.

El perfil mayoritario es el de una mujer, que corresponde al 78%; el 62% es el de usuarios que viven solos con una media de edad de 83 años. El porcentaje de edad igual o superior a esta edad es del 74%. Este perfil es el de Juana y Dolores, que con 81 y 87 años agradecen esta asistencia. “A mi marido le dio un dolor en el pecho, llamé, y se lo llevaron muy rápido y estuvieron en contacto conmigo en todo momento”, narra Juana. A Dolores, por su parte, le han ayudado durante los 20 años que lleva el servicio ya que se había quedado sola antes de los 67. “En el 2019 llamé porque amanecí muy mal y al final me tuvieron que hacer un cateterismo o llamo para que me cojan cita para el médico o para la enfermera porque ya estoy muy mayor y no puedo ir allí”, expone Dolores.

Nuevas líneas telefónicas de ayuda

El Servicio de Teleasistencia, además, está ampliando sus servicios, ya no solo se limita a personas mayores, con discapacidad o dependencia. Con el paso de los años se han ido añadiendo nuevas líneas como el teléfono del mayor, “donde atendemos caso de abandono de personas”; o el teléfono de atención al menor al que llaman los niños para pedir ayuda cuando se encuentran en situaciones que no son aptas para ellos. “Recibí la llamada de una niña de 10 años que contaba que su madre realizaba fiestas que no son adecuadas para que esté presente una menor de esa edad”. En estos casos, según explica Luis, “creamos una hoja simia donde creamos la denuncia hacia su madre llevando el caso a Fiscalía, a la Delegación y a los Servicios Sociales Comunitarios”.

Alertar a servicios sanitarios, hacer compañía, felicitar un cumpleaños o un santo o hacer un seguimiento tras una emergencia son algunas de las labores que el Servicio de Teleasistencia lleva realizando durante 20 años. Una función que cada día ayuda a más gente como Juana y Dolores, con personas que como Luis se ponen en su piel para intentar ayudarles y hacerle la vida más fácil.

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