Cómo actuar ante un producto empaquetado dañado o perdido durante su envío

Las personas consumidoras y usuarias que hacen sus compras por internet no solo tratan con las empresas que comercializan los productos y servicios, sino también con aquellas dedicadas al reparto, que llevan la mercancía hasta el domicilio o hasta el lugar indicado por el cliente. De esta parte esencial de la cadena comercial se encargan las empresas de servicio postal, mensajería o paquetería.

Toda persona que ha realizado una compra por internet y se encuentra a la espera de recibir los productos adquiridos desea que el servicio de reparto se realice sin contratiempos, que la mercancía llegue correctamente al destino, que no se extravíe, y por supuesto que no sufra ningún deterioro o daño por el camino.

Para este caso, Consumo Responde destaca que si durante el envío de la mercancía por parte de la empresa a la que se adquiere el producto se produjera el deterioro o la pérdida del mismo, la responsabilidad correspondería a la empresa con la que se ha contratado la adquisición del bien, y ante esta empresa --y no a la empresa de mensajería o paquetería-- habría de interponerse la oportuna reclamación o solicitar, en su caso, la correspondiente indemnización.

Así lo han señalado en un comunicado, donde indican que es importante que, antes de realizar cualquier compra a distancia, en la que el producto va a ser remitido por mensajería, la persona consumidora y usuaria lea detenidamente las condiciones relativas a la contratación, plazos de entrega de la mercancía, políticas de envío y de devolución. Todos estos aspectos pueden consultarse en la web de la empresa.

También es fundamental conservar la documentación que sirva de prueba de la contratación a distancia efectuada. Asimismo, Consumo Responde recuerda que en las compras a distancia la persona usuaria goza del derecho de desistimiento, que le permite, salvo excepciones, desistir del contrato dentro de un periodo de 14 días a partir de la celebración del contrato (servicios) o a partir del día en el que se recibe la mercancía, sin necesidad de alegar motivo, ni pudiéndose aplicar penalización alguna.

Las empresas de paquetería también pueden ser contratadas directamente por la persona consumidora que desea enviar un producto a una determinada dirección, pudiendo optar por el servicio postal universal, que desempeña en España la Sociedad Estatal de Correos y Telégrafos, con sus precios y condiciones regulados, o por empresas de mensajería privadas.

Si se opta por el sector privado, recomiendan a la persona usuaria: que compare los precios y condiciones entre diferentes empresas del sector; que lea foros o comentarios en Internet, que le ayudarán a la hora de elegir; que consulte (en la web o en el establecimiento) las condiciones de contratación, prestación de servicios, precios e indemnización; que conserve toda la documentación.

La persona consumidora y usuaria que sufriera alguna incidencia con estas empresas de paquetería (pérdidas, deterioros o destrucción de la mercancía, etcétera), podrá interponer la oportuna hoja de quejas y reclamaciones.

Consumo Responde recuerda asimismo que las personas consumidoras tienen una serie de derechos cuando contratan o utilizan una empresa de mensajería, que son: el derecho a secreto e inviolabilidad de las comunicaciones postales; el derecho de protección de datos; el derecho de información sobre los servicios postales; el derecho a reclamar, denunciar y a recibir indemnización; el derecho a la identificación de la empresa que se hace cargo del envío; y el derecho a la protección de los envíos no entregados.

Ante cualquier duda o consulta en materia de consumo, la ciudadanía puede contactar con Consumo Responde, un servicio gratuito de información y asesoramiento a las personas consumidoras y usuarias, impulsado por la Consejería de Salud y Consumo de la Junta de Andalucía. También se puede recibir asesoramiento en los Servicios Provinciales de Consumo de las delegaciones territoriales de Salud y Consumo presentes en todas las capitales de provincia, así como en las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), y en las organizaciones de personas consumidoras y usuarias.