Las voces silenciadas de ‘Vodafone Loyalty’, el proyecto piloto de Emergia en Córdoba que deja 291 despidos

Ninguna de las tres se atreve a dar su nombre, ya que su continuidad dentro de la empresa está en el aire y ninguna quiere tirar la moneda al aire. Todas, sin embargo, comparten un relato muy parecido de su paso por Vodafone Loyalty, el servicio piloto que puso en marcha el call center Emergia en Córdoba y que, si nada lo remedia, va a acabar dejando a 290 cordobeses en el paro.

Sus voces tienen fecha para el silencio. El 15 de agosto es el día en que el centro que tiene Emergia en Córdoba dejará de prestar este servicio de fidelización y atención al cliente para la compañía Vodafone, que, según se comenta en la empresa, ha decidido llevárselo a otro call center, una decisión seguramente motivada por la economía y contra la que, explican las tres trabajadoras, ya no hay nada que hacer.

Estas tres voces sin nombre, pongamos que se llaman Azahara, Paqui y María, ni siquiera compartían puesto de trabajo (ya que, con la pandemia, Emergia apostó por el teletrabajo para una buena parte de su plantilla) y, sin embargo, sus historias tienen muchos puntos en común: las tres llevan más de cinco años en la empresa, las tres son mujeres maduras (algunas con hijos y familiares a su cargo), las tres arrancaron con Emergia el proyecto piloto de Vodafone Loyalty y las tres tienen por delante un futuro incierto al que, curiosamente, llaman “reciclaje”.

Solo espero que, si nos echan, que sea con todas las de la ley

“Llevaba tiempo diciendo, está la cosa mal, está la cosa mal. Pero como esa canción llevaba tanto tiempo sonando, la verdad es que no me imaginaba que iban a llegar a este punto”. Azahara atiende por teléfono a Cordópolis. Su voz es cristalina y su discurso directo y comprensible. Características que uno se imagina perfectas para un servicio de atención al cliente. Quizá por deformación profesional, acepta con naturalidad contar su historia, con la convicción de que tampoco va a cambiar nada per se, pero con la seguridad de que no tiene nada que reprocharse.

En su caso, más de cuatro años fija en un empleo en el que entró mucho antes y que tampoco se planteó como algo definitivo. Pero lo que era pasajero se convirtió en una ocupación indefinida y ahí seguía, en el call center, atendiendo llamadas y pasando de departamento en departamento hasta que llegó a Vodafone Loyalty.

Vodafone Loyalty es, según todas las personas consultadas, un servicio de atención al cliente. En telemarketing y, especialmente en Emergia, lo común es funcionar como servicio de ventas, de manera que, mientras más productos coloques, mejores comisiones; mientas mejores comisiones, mejor sueldo. Sobre el papel, la atención al cliente es otra cosa. La realidad es otra y Vodafone Loyalty no tardó en ser algo más que atención a quejas y resolver dudas a los clientes a distancia.

“Lo de Loyalty ha sido mucha tensión y exigencias y, siempre por muy bien que lo hiciéramos, pedían más y más. El nivel de estrés era altísimo”, indica Azahara, que no tardó en acostumbrarse a que, en este nuevo servicio, se penalizara a los trabajadores cada vez que un cliente puntuaba bajo a Vodafone o se les demandara colocar productos. Es decir, si Pepe Pérez, en la encuesta de valoración, decía que Vodafone da mal servicio o se daba de baja porque le han cobrado indebidamente, el sueldo de la teleoperadora que le había atendido se resentía.

No sé qué haré, pero no repetiría en telemarketing

¿Cuál es el sueldo de Azahara, Paqui y María? Pues un salario neto de 872 euros (con las 14 pagas prorrateadas) por 30 horas de trabajo a la semana, más comisiones. María, que es la que da el dato, añade que también incluye trabajo en fines de semana, una cuestión que, inicialmente, tampoco se planteó pero que al final la plantilla acabó asumiendo.

El caso de María es muy similar al de Azahara: es joven (treintilargos), fija desde hace casi un lustro en la empresa, ha saltado de departamento en departamento y, afortunadamente, sin familia a su cargo. En su caso, ve el fin de Loyalty casi como una liberación, puesto que ha vivido en este servicio los mayores episodios de ansiedad y estrés de todos los años que lleva trabajando en Emergia.

“Cuando me lo ofrecieron lo vi como una buena oportunidad, como un departamento que podía funcionar. No me imaginaba la mierda que me iba a encontrar detrás”, afirma esta trabajadora, consciente de que, en un alto porcentaje, la atención al cliente es un sistema de “clientes enfadados”, al que se sumaba una enorme carga de trabajo (“los teléfonos no han parado de sonar”, repiten las tres como un mantra) y las presiones desde arriba, desde una gerencia a la que culpan del desastre de Vodafone Loyalty.

En este sentido, en la plantilla se ha acusado a la gerencia de silenciar lo que estaba ocurriendo y, al mismo tiempo, de “ir colocando” a su personal de confianza sospechosamente fuera del servicio Loyalty antes de comunicar su cierre. “El gerente ha recolocado a su mujer en el servicio de Bankinter”, denuncian algunas fuentes, mientras que otras critican que, mientras se plantea un ERE, se estén publicando ofertas de trabajo en portales como Infojobs.

Tanto Azahara como María reconocen su hartazgo por el desarrollo de los acontecimientos, hasta tal punto que ambas ven lejana la posibilidad de volver a trabajar en el sector, si finalmente están entre las 291 personas despedidas. “No sé qué haré, pero no repetiría en el telemarketing”, dice una; “Como pronto, me planteo descansar unos meses y luego sacarme un título de profesorado para poder presentarme a las oposiciones”, añade la otra.

Me toca volver a empezar, desde cero, con más de 45 años

Aunque no todas tienen la misma suerte. Paqui tiene más de 45 años y lleva en Emergia casi una década. Se enganchó al telemárketing cerca de los 40 años, cuando ya tenía hijos a su cargo, y fue medrando dentro de la empresa hasta llegar a Vodafone Loyalty, ese servicio piloto que, como a las demás, le pareció ilusionante a nivel profesional, pero que ha acabado convirtiéndose en una pesadilla.

“Estamos muy desilusionados. Loyalty es una servicio que hemos montado en Córdoba y hemos sacrificado un montón para que ahora se caiga de la noche a la mañana”, confiesa Paqui, que añade que la plantilla “está unida pero con mucho miedo”.

¿Y ella? “Yo de momento no estoy pensando ni en mi futuro. Entre la edad que tengo y el tiempo que llevo en esto, supongo que acabaré trabajando en algo parecido y dentro del sector. Si no puede ser en esta empresa, intentaré buscar otra cosa, pero con la pandemia, será muy duro volver a empezar de nuevo. Pero así es, me toca volver a empezar, desde cero, y con más de 45 años”, reconoce con cierto pesar.

Azahara, María y Paqui tienen aún por delante un proceso duro. Los sindicatos y la empresa han comenzado a negociar las condiciones del Expediente de Regulación de Empleo (ERE), y habrá que decidir quién abandona la empresa y quien acaba recolocado en otros servicios. La fecha tope es el 15 de agosto. Ese día cientos de voces no volverán a atender a los clientes de Vodafone. Se hará el silencio.

Un silencio que, por cierto, tiene muy molesta a la plantilla. “¿Cómo es posible que se vayan 290 personas a la calle y ni el Ayuntamiento ni ningún político haya levantado la voz?”, se pregunta una de las mujeres, deseosa de que el caso no abandonara la portada de los periódicos locales hasta que, al menos, se hiciera justicia.

Otra de ellas, sin embargo, solo pide acabar pronto. “Yo sólo espero que sean claros y transparentes y, si nos echan, que sea con todas las de la ley. De verdad que lo único que espero de todo esto es no tener que pasar por un calvario judicial o administrativo”, resume Azahara antes de colgar el teléfono.

¿Cómo es posible que se vayan 290 personas a la calle y ni el Ayuntamiento ni ningún político haya levantado la voz?