Magtel lidera un proyecto de I+D que aplicará IA para asistir en tiempo real a profesionales de atención al usuario

La compañía andaluza Magtel lidera el desarrollo de AsistBot, un proyecto de I+D que aplicará “inteligencia artificial (IA) avanzada para apoyar a los operadores de centros de atención al usuario mediante asistencia contextual en tiempo real”, en el marco de una iniciativa se ejecutará hasta diciembre del próximo año 2027 con cofinanciación de Red.es y del Fondo Europeo de Desarrollo Regional (Feder).

A este respecto y según ha informado Magtel en su web, consultada por Europa Press, “los centros de atención al usuario gestionan diariamente miles de interacciones en las que la rapidez de respuesta y el acceso inmediato a la información resultan determinantes”. Con el objetivo de mejorar estos procesos, Magtel impulsará el citado proyecto AsistBot, “una iniciativa de investigación y desarrollo orientada a incorporar capacidades de IA como herramienta de apoyo para los profesionales que atienden a los usuarios”.

El proyecto, desarrollado por las Divisiones I+D+i y de Transformación Digital de Magtel, contempla “el diseño y desarrollo de un asistente inteligente capaz de acompañar a los operadores durante las conversaciones, proporcionando información relevante y sugerencias de respuesta ajustadas al contexto de cada interacción”.

Para ello, “integrará tecnologías de procesamiento del lenguaje natural, reconocimiento y transcripción de voz en tiempo real, análisis de audio, recuperación semántica de información e IA generativa”.

La solución “analizará las conversaciones entre operadores y usuarios mientras estas se desarrollan, facilitando el acceso a contenidos útiles y reduciendo el tiempo necesario para localizar información o elaborar respuestas”. El objetivo es contribuir a “una gestión más eficiente de las consultas y reforzar la calidad del servicio prestado”.

Desde el punto de vista tecnológico, el proyecto prevé el desarrollo de “una arquitectura modular y escalable que permita integrar diferentes componentes de IA y adaptarse a distintos entornos operativos”. Una vez completadas las fases de desarrollo, la solución será sometida a pruebas funcionales y a un piloto en un entorno real, para validar su rendimiento y su aplicabilidad en procesos de atención al usuario.

Entre los resultados esperados destacan “la mejora de la eficiencia en la gestión de las interacciones, un acceso más ágil a la información, la generación de recomendaciones adaptadas a cada conversación y el fortalecimiento de las capacidades de los operadores durante su actividad diaria”.

AsistBot se enmarca en la convocatoria de ayudas 2025 destinadas a proyectos de investigación y desarrollo en IA y otras tecnologías duales y su integración en las cadenas de valor (C003/25-ED). Para su ejecución, Magtel cuenta con financiación de la Unión Europea (UE), a través del Feder 2021-2027, y de la Entidad Pública Empresarial Red.es.