Las expectativas en ecommerce: mi experiencia con H&M

Hace un par de semanas leía y compartía en Twitter un interesante artículo sobre la importancia del servicio de entrega en la experiencia de usuario en las compras por Internet. Para mí como cliente y compradora online onlineresulta un aspecto crítico. Muchas veces es el precio de los gastos de envío lo que me lleva a no realizar una compra en una tienda online. Otras veces es el propio servicio de entrega, su mal funcionamiento para ser más concreta, el que provoca que no repita en un determinado comercio online. Aunque el resto de la experiencia haya sido positiva y los precios de los productos sean competitivos, muchas veces el último tramo de la actividad que estamos desarrollando es la que deja huella en nuestra memoria, y más cuando esta experiencia es negativa.

Para mí lo del comercio onlineonline ha resultado ser la solución a mis problemas de escasez de tiempo. Me permite realizar compras evitando desplazamientos, colas, aglomeraciones, sin los interminables “búscame esta talla por favor” y lo más importante: en el momento en el que yo quiero (bueno, en realidad es en el momento en que puedo).

Si hay algo que ha favorecido mi actividad dentro del comercio electrónico es la posibilidad de recoger los pedidos en tienda. Un servicio que se ha extendido dentro de las principales cadenas de moda (Inditexes varios, Mango, Springfield, etc.) que operan a través del comercio electrónico en nuestro país. Para mí es el complemento perfecto a la compra online.  Me permite “ir de compras” a horas intempestivas (sí, yo soy de las que suele ir de compras online por la noche, cuando tengo un ratito para sentarme en el sofá y pasearme por los pasillos virtuales de mis tiendas favoritas), el envío es gratuito y además no tengo que preocuparme de estar presente en la dirección indicada durante el día de la supuesta entrega, ya que paso por el establecimiento a recoger mi paquete en el momento en que me viene bien (bonus: generalmente sin tener que esperar las interminables colas en las cajas).  Nota: resulta que este tipo de proceso de compra online ya tiene un nombre, BOPIS (como siempre, viene del inglés) que viene a significar “Compra online, recoge en tienda”.

¿Y qué me ha pasado con H&M? Pues que me han dejado con las ganas. H&M era una de las cadenas de moda que aún no contaba con tienda online en nuestro país y en primavera anunciaron la llegada de su plataforma de compras por Internet a partir de otoño. Mis ojos hicieron chiribitas ya que desde hacía algún tiempo venía esperando esto. Y antes de lo que anunciaban llegó la apertura de la tienda online de H&M en España. Y a mí me han dejado con la miel en los labios ¿Por qué? Pues porque servidora daba por hecho que cuando abrieran su tienda online sería como las del resto del sector. Esto es: diversas formas de pago disponibles, amplio catálogo, servicio de recogida y devolución en tienda... Vamos, nada que no tengan ya las demás. Y al acceder por primera vez a la tienda me encontré con que sólo se puede pagar con tarjeta, que al catálogo le falta la mitad de los productos que puedes encontrar en el establecimiento físico y que no se puede recoger ni devolver en tienda (así que suma al precio del producto los gastos de envío y añade otro extra si luego quieres devolverlo).

Asó que lo que en mi caso iba a ser un aliciente para aumentar mis compras en este establecimiento, se ha convertido en una desilusión y un quedarme con las ganas. Si bien es cierto que todos estos servicios seguro que serán implantadas poco a poco, cuando el resto de los establecimientos ya cuentan con ello, lanzar tu tienda online sin ellos es  salir de partida en desventaja. Ocurre igual con  las redes sociales, lo que antes para las empresas era un extra (las marcas que tenían perfiles en redes sociales eran escasas y les daba un “punto extra”) ahora es un básico y el que no está en redes sociales se queda fuera de juego.

Y vosotros ¿os habéis quedado con cara de poker alguna vez con alguna tienda online? ¿Qué pasó aquella vez que esperabas un exitazo y resultó un estrellazo cuando estabas de compras por internet? Cuenta cuenta, ahí abajo en los comentarios!