El Defensor pide regular la cita previa en la administración y garantizar la atención presencial sin ella

El Defensor del Pueblo Andaluz ha dictado una resolución para pedir a las administraciones que regulen la cita previa e incluyan la atención presencial sin dicha cita en todos los registros y dependencias de Atención al Público. El organismo realiza esta solicitud después de haber recibido multitud de quejas de ciudadanos por no ser atendidos sin cita previa o ni siquiera poder obtener esa ciyta al carecer de capacidades o medios digitales.

La cita previa se ha convertido en uno de los principales motivos de reclamación y queja de la ciudadanía, que traslada “frustración e impotencia”, dice la resolución emitida por la Oficina del Defensor, consultada por este periódico y dirigida a los ayuntamientos de Córdoba y el resto de capitales andaluzas, la Diputación Provincial cordobesa y sus homólogas, y la Junta de Andalucía.

Si bien el Defensor admite que la cita previa “se ha revelado como un instrumento excelente para mejorar la eficacia y la eficiencia en la atención a la ciudadanía por parte de las administraciones públicas”, también apunta que “cuando la cita previa deja de ser una opción y se convierte en un requisito obligatorio y necesario para acceder a la administración pasa a convertirse en una imposición injusta e injustificada que puede comportar una restricción indebida en el derecho de las personas a acceder a los registros y dependencias administrativas dentro del horario de atención al público”.

“Obstáculo insalvable”

En ese sentido, el Defensor argumenta que la “obligatoriedad de la cita previa cuando la misma no se gestiona adecuadamente puede convertirse en un obstáculo insalvable para algunos administrados e incluso privarles de su derecho de acceso a la Administración pública”. Asimismo, concluye que “cuando se limita la posibilidad de obtener cita previa al uso de medios telemáticos, se está dejando fuera del sistema a todas aquellas personas que no tienen acceso a internet o no disponen de los equipos o los conocimientos para acceder telemáticamente a la administración”, apunta el órgano autonómico, señalando especialmente a las personas mayores que “carecen de habilidades digitales”.

En otras ocasiones, “el problema para la obtención de la cita previa no es la limitación de medios sino la saturación de los mismos”. Por todo ello, el uso generalizado de esta “buena práctica administrativa no debe basarse en la imposición como requisito obligatorio a la ciudadanía sino en la aceptación voluntaria tras comprobar sus bondades y conocer sus ventajas”.

Regulación de la cita previa

Por todo ello, el Defensor reclama que la cita previa debe ser objeto de una regulación que “introduzca mejoras que faciliten el acceso y obtención de la misma y le reconozca efectos jurídicos en el marco de los procedimientos administrativos”.

La resolución emitida plantea que la cita previa se regule “como el medio preferente” para atención en las administraciones públicas siempre que se garantice la posibilidad de atención presencial sin esa cita previa “en todos los registros y dependencias durante el horario de atención al público”. “Se estipulará la obligatoriedad de ofrecer diversos canales de acceso a la cita previa, incluyendo entre dicho canales formatos telemáticos, telefónicos y presenciales”, se señala, incluyendo asimismo “garantías en favor de quienes precisan de cita previa para efectuar gestiones o trámites administrativos sujetos a plazo, de tal modo que la posible demora en la asignación de la cita no comporte la pérdida de derechos”.

Por último, la resolución aboga por que se “procure” una “adecuada dotación de medios materiales y personales para atender con la celeridad necesaria tanto los canales de solicitud de la cita previa como la atención presencial a quienes acudan a las dependencias públicas con y sin cita previa”. Esta forma de relación con las administraciones públicas dio un “salto exponencial” con motivo de la pandemia y llevó a que la Junta regulara su uso mediante un acuerdo del Consejo de Gobierno de 2020.

Este acuerdo, recuerda el Defensor en su resolución, “afectaba únicamente a la Administración de la Junta de Andalucía, y no resultaba de aplicación a las administraciones locales, que podían establecer su propio régimen de funcionamiento en cuanto a la atención al público”. Sin embargo, la “realidad” es que la “mayoría” de los ayuntamientos, “especialmente los de mayor población, optaron por seguir el ejemplo de la Administración autonómica”, haciendo que la cita previa obligatoria se “impusiera como norma en un elevado número de administraciones” para la atención al público.