CSIF denuncia que personal sin formación asistencial atiende llamadas del teléfono de emergencias 061

CSIF exige a la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias (EPES), a Ilunion Emergencias (concesionaria del servicio de atención del teléfono 061) y a la Consejería de Salud y Familias de la Junta de Andalucía que refuerce el servicio que prestan los gestores de emergencias en las salas del 061, ampliando para ello sus contratos parciales a tiempo completo –al menos por el periodo que dure el estado de alarma--, en lugar de contratar a personal sin formación asistencial, ante la crisis del Covid-19.

Representantes de CSIF en Ilunion Emergencias denuncian que, a raíz de la crisis del Coronavirus, la empresa ha contratado a teleoperadores para que atiendan llamadas al 900 400 061 relacionadas con el virus y con las pautas recomendadas a la población, que están atendiendo llamadas no sólo informativas, sino asistenciales, para lo que no tienen la debida cualificación ni la formación necesaria, ya que “en muchos casos han recibido cinco horas formativas, a lo sumo”, aseguran.

Esta circunstancia hace que estos profesionales que inicialmente han sido contratados exclusivamente para ofrecer información a la población sobre el Covid-19, terminen recepcionando llamadas asistenciales que no les corresponden y que tienen que derivar a algún gestor de emergencias, con la consecuente demora que ello implica. De hecho, en los días con mayor demanda de llamadas, sobre todo al comienzo de esta crisis, se han llegado a dejar de atender alrededor del 30% de las llamadas, según los cálculos de los responsables sindicales en la concesionaria del servicio.

El personal que no tiene la cualificación para atender llamadas asistenciales, cuando recibe consultas de este tipo se ve obligado a derivar las llamadas a los gestores de emergencias, y ello repercute en la sobrecarga de trabajo que padece este colectivo. Hay que recordar que los gestores de emergencias no sólo están atendiendo las demandas de asistencia por el coronavirus, sino todas las demás: accidentes, infartos, etcétera.

Desde CSIF se entiende que es un “despropósito recurrir a contrataciones de personal sin experiencia cuando se dispone de personal perfectamente preparado y cualificado para hacer frente con garantías a la demanda del servicio”.

“Nos preguntamos donde están los 95 teleoperadores que la EPES y la Consejería de salud dicen haber contratado”, se pregunta un delegado de CSIF en Ilunion Emergencias, que califica de “lamentable” que se pierdan llamadas por falta de gestores que las contesten.

Por otra parte, los gestores denuncian las deficiencias de la aplicación con la que trabajan, “que se colapsa con facilidad cuando el flujo de información se triplica como es el caso”. En este sentido, denuncian que la modalidad colaborativa de recepción de llamadas del 061 con la que funciona el sistema hace imposible en muchas ocasiones para servicios operativos como puedan ser la Guardia Civil o la Policía, contactar con la sala del 061 en su provincia de referencia, ya que la atención de llamadas procedentes de otras provincias tiene prioridad.

Por ello, desde el sindicato se considera que “al menos durante el periodo en el que se extienda el estado de alarma, el sistema debería dejar de funcionar en el modo colaborativo, evitando así que el colapso de llamadas impidiera contactar a los servicios operativos, una cuestión esencial en los momentos en los que nos encontramos”, mantiene.

Desde CSIF se espera que los responsables (tanto empresa concesionaria como Administración) pongan, cuanto antes, los medios oportunos para garantizar al cien por cien el servicio esencial que supone para la ciudadanía el teléfono de emergencias 061.