Inteligencia artificial para detectar por teléfono casos de violencia de género cuando la mujer no lo verbaliza

Centro coordinador del 061

Entre las miles de llamadas que recibe el servicio de emergencias del 061 en Andalucía, sus profesionales se dieron cuenta de que, en muchas ocasiones, los avisos que recibían por parte de mujeres con distintas dolencias acababan siendo marcados por los equipos sanitarios que las atendían como sospecha de casos de violencia de género, episodios que las mujeres no se atrevían a verbalizar en sus llamadas pero que en la atención presencial daban la cara. Esa realidad es la que ha hecho que el 061 esté desarrollando un proyecto pionero denominado 'Certeza de Voz', donde el análisis de miles de llamadas de mujeres que después generaron esos indicios de maltrato permitan extraer un patrón común de sus llamadas y aplicar la inteligencia artificial para detectar automáticamente esos casos cuando telefoneen al 061 pero no verbalicen su situación.

“Nos dimos cuenta de que, en muchas ocasiones, había muchas mujeres que llamaban por múltiples patologías, dolores en la cabeza, espalda, etc, pero cuando el equipo del 061 iba a atenderlas, nos decían que había sospecha de maltrato”, explica a Cordópolis el responsable del proyecto en el 061, Manuel González. “Lo que tratamos de hacer es averiguar si hay un patrón de voz en esas llamadas que ayuden a detectar los casos de violencia de género”.

Para ello, una veintena de personas trabaja conjuntamente en esta primera fase de desarrollo del proyecto, entre trabajadores del 061 de medicina y enfermería de distintas provincias andaluzas, y colaboradores de la Escuela de Ingenieros y la Facultad de Psicología de la Universidad de Sevilla, además del Instituto Andaluz de la Mujer. En siguientes fases del proyecto entrarán en juego quienes conforman los denominados equipos de Buen Trato en casos de Violencia de Género en provincias como Córdoba.

Hasta el momento, se han analizado 704 llamadas de mujeres de las que 122 han sido útiles para el estudio y se ampliará la búsqueda en otras 3.000 más que cumplan los requisitos para este proyecto, es decir, que llamaron al 061 por distintas dolencias, sin mencionar episodios de maltrato pero que, sin embargo, ante los sanitarios que las atendieron sí dieron indicios evidentes de casos de violencia de género.

Ese análisis pormenorizado repara tanto en el fondo como en la forma de la llamada. De un lado, se transcriben esos audios y se analizan las palabras y las expresiones empleadas por las mujeres -“por si hubiera, digámoslo así, un diccionario específico, unas palabras comunes” en esos avisos por casos de violencia no explicitada. De otro lado, se analiza “el tono de la voz, los silencios, hasta los suspiros” y las emociones que pueden esconder, desde miedo a dudas, tristeza, frustración, agitación, nervios... “Estudiamos la voz de la mujer y lo que no dice en la llamada”, explica González.

Algoritmos e inteligencia artificial

La fase posterior este proyecto tratará de aplicar la inteligencia artificial para detectar estos casos con sospecha de violencia de género solo con escuchar la voz de la mujer. “Con el patrón obtenido, el objetivo es que la inteligencia artificial sea capaz de traducir esas emociones y signos en una llamada que reciba el 061 para alertar de sospecha de casos de maltrato”.

Esa alerta ayudaría a los teleoperadores a abordar la llamada con la mujer que está al otro lado del teléfono y a realizar preguntas que, en el tono y en el fondo, ayudarían a la alertante si es objeto de violencia de género. “¿Se encuentra bien? ¿Está sola?”, son ejemplos de cuestiones que introducen los matices necesarios en situaciones de sospecha de maltrato no verbalizado.

La tarea que aún queda por delante a los responsables del proyecto Certeza de Voz es ardua y compleja aún. “Es una nueva línea de innovación, no tenemos referencia de que se esté haciendo tal cual en ningún otro proyecto. Y lleva mucho trabajo y dificultad”, asume González. “Es un proyecto complejo, con una metodología muy rigurosa, con aplicación de inteligencia artificial y con diseños algorítmicos. Si somos capaces de establecer ese patrón de voz común, es un nuevo camino que se abre” en la atención de estos casos.

De esa manera, el 061 añadiría una herramienta más al protocolo de actuación ante llamadas relacionadas con violencia de género. “De entrada, cambiaría el modo de preguntar del operador que atiende la llamada” y se sumaría a la activación de las fuerzas de seguridad y la Fiscalía que se da en los casos de maltrato hacia las mujeres.

El patrón de voz estaría en marcha en la atención que dispensa el 061 en cada provincia andaluza, un servicio de emergencias que recibe anualmente entre 800 y 900 llamadas relacionadas con casos de violencia de género en la comunidad autónoma. Y añadiría una herramienta más al cumplimiento de las directrices de la Organización Mundial de la Salud (OMS) o el propio protocolo andaluz de actuación sanitaria, que establecen la necesidad de alertar ante un posible caso de violencia de género y que da sentido a este proyecto pionero.

Este proyecto de investigación está financiado con Fondos FEDER, se enmarca también en el Pacto de Estado contra la Violencia de Género y se elabora en colaboración con la Empresa Pública de Emergencias Sanitarias de Andalucía.

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